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Die Kernbereiche, die ITIL entlang seines Service Lifecycle definiert.

1. Service Strategy

Bietet einen Leitfaden, wie Service Management als strategisches Asset designed, entwickelt und implementiert wird.

Funktionen

  • Service Strategy

  • Financial Management

  • Service Portfolio Management

  • Demand Management

  • …​

Rollen

  • Chief Sourcing Officer

  • Product Manager

  • Service Owner

  • Process Owner

  • …​

2. Service Design

Definiert und entwirft Services und Service Assets (→ Policies, Architekturen, Portfolios) aus Basis von strategischen Zielen und Business Requirements.

Funktionen

  • Service Catalogue Management

  • Service Level Management

  • Avilability Management

  • Capacity Management

  • Information Security Management

  • …​

Rollen

  • Service Design Manager

  • Service Catalogue Manager

  • Service Level Manager

  • …​

3. Service Transition

Bietet einen Leitfaden für die Entwicklung und Verbesserung (und Transitionsfähigkeit) neuer oder geänderter Services in den Betrieb.

Funktionen

  • Transition Planning & Support

  • Change Management

  • Service Asset & Configuration Management

  • Release & Deployment Management

  • Service Testing & Validation

  • Knowledge Management

Rollen

  • Change Manager

  • Change Advisory Board

  • Service Asset Manager

  • Confiuration Analyst

  • Configuration Manager

  • Release & Deployment Manager

4. Service Operation

Ist für das "Tagesgechäft" verantwortlich.

Funktionen

  • Event Management

  • Incident Management

  • Request Fullfillment

  • Problem Management

  • Access Management

  • Service Desk

    • Technical Management

    • Application Management

    • IT-Operation Management

  • …​

Rollen

  • Incident Manager

  • Problem Manager

  • Service Desk Manager

  • Service Desk Analyst

  • …​

5. Continual Service Improvement

Das Hauptzeil von ITIL ist die kontinuierliche Anpasung und Neuorientierung der IT-Services an die, sich verändernden Business Requirements, durch das Erkennen und Umsetzen von möglichen Verbesserungen an den Services. Das ist die Aufgabe von Continual Service Improvement.

Funktionen

  • Service Reporting

  • Service Measurement

  • Service Level Management

Rollen

  • Service Manager

  • Continual Service Improvement Manager

  • Knowledge Management Owner

  • Reporting Analyst

  • …​

Themen

  • RoI for CSI

  • 7 step improvement process

    • What should be measured?

    • What can be measured?

    • Gather data

    • Process data

    • Analyse data

    • Present and use information

    • implement corrective action

Modelle

  • PDCA-Modell

  • RACI-Matrix

  • Governance Modelle

    • Enterprise-, Corporate-, IT-Governance

  • Monitoring Loop

  • Business Value

  • Metriken:

    • Technology, Process & Service Metrics