Das Service-Level-Agreement, kurz SLA, legt zwischen einem Service-Provider und einem Service-Consumer Umfang, Inhalt und Qualität des Service fest und verschafft so beiden eine Transparenz und Rechtssicherheit im Umgang mit dem Service.
1. Ziele
- Für den Dienstleister
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Fixierung der Kundenerwartung
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Planungssicherheit
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- Für den Kunden
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Reduzierung der IT-Kosten
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Kostentransparenz
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- Für beide gleichermaßen
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Leistungstransparenz
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Anpassung der Dienstleistung an die Anforderungen
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Sicherstellung der Erbringung der vereinbahrten Leistung
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Standardisierung der Infrastruktur
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Regelung von Verantwortlichkeiten
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2. Inhalte
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Zweck der Vereinbahrung
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Festlegug der Vertragspartner
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Leistungsbechreibung
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Umfang
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Inhalte
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Abgrenzung
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Qualität der Leistung
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Service-Level Kennzahlen
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Preisgestaltung
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Preis der enthaltenen Leistungen
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Sonder- und Mehrleistungen
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Regelungen zu Vertraulichkeit und Sicherheit der Datenbestände
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Beschreibung des Eskalationsmanagements
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Verinbahrte Vertragsstrafen
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Laufzeit des Vertrages
3. Weitere Verienbahrungen
3.1. Operational Level Agreement
Das Operational Level Agreement, kurz OLA, legt die oben beschriebenen Inhalte für Vertragspartner innerhalb derselben Organisation fest. Besonders bei großen Firmen mit entsprechend eingerichteter interner IT, die viele Systeme für entsprechend viele Nutzer betreiben muss, sind solche Vereinbahrungen auch im Sinne der internen Leistungsverrechnung unerlässlich.
3.2. Underpinning Contract
Ein Underpinning Contract, kurz UC, regelt die Erbringung von Dienstleistungen durch Dritte, die notwendig sind, damit ein Service Provider einem Kunden seinen Service anbieten kann. So kann es bspw. sein, dass die Anwendung, die dem Kunden zur Verfügung gestellt wird beim Service Provider selbst gehostet wird, die Datenbank, auf die diese Anwendung zugreift, allerdings von einem Drittanbieter betrieben wird.
Selbstverstndlich müssen solche UCs mit den, mit dem Kunden vereinbahrten, SLAs harmonieren.