1. IT-Service-Management
Ein funktionierendes IT-Service-Management (ITSM) hat die Planung, Überwachung und Steuerung der Qualität und Quantität der gelieferten IT-Services der Organisation zum Ziel. IT-Services sind hierbei sowohl Produkte als auch Dienstleistungen — einfach alles, was beim Kunden irgendeine Form des Mehrwerts erzeugt.
1.1. Zielsetzung
IT-Serices zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, in der richtigen Qualität und Qunatität zu marktfähigen Preisen für in- und externe Kunden erbringen.
1.2. Voraussetzung
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Definition der IT-Services, die zum Kunden hin sichtbar sind
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Design und Implementierung von Prozessen und Verantwortlichkeiten
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Aktive, kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen
2. Definition
ITIL ist eine Sammlung von Best- bzw. Good-Practices für die Umsetzung eines ITSM. Die Prozesse, Methoden und Werkzeuge, die im Regel- und Definitionswerk aufgeführt werden gelten international als de-facto Standard. ITIL ist ein generisches Modell, das individuell in der Organisation implementiert werden muss.
3. Philosphie
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Ausrichtung der Services auf die (gegenwärtigen und zukünftigen) Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden
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Die Qualität der Services (kontinuierlich) verbessern
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Die langfristigen Kosten der Servicetätigkeit reduzieren
4. Kernelemente
ITIL definiert Prozesse, Rollen und Funktionen, die entlang des ITIL Service Lifecycle ausgerichtet sind. Inhalte sind:
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grundsätzliche Anforderungen an Rollen, Funktionen und Prozesse
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konkrete Prozessziele
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Gestaltungsvorschläge für Verfahren und Rollen
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Schnittstellenempfehlungen für Prozessintegration
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kritische Erfolgsfaktoren und Einführungsrisiken
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mögliche Messgrößen (KPIs) für Prozessmanagement
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Steuerungsprozesse im großen Zusammenhang
